Kirjoitin Tyyliniekan kolumnissa alaa vaivaavasta alennuskulttuurista, joka herätti runsaasti keskustelua. Useissa kommenteissa keskityttiin siihen, että ei ole muutakaan vaihtoehtoa, kuin kilpailla hinnalla, sillä muuten kuluttaja ostaa ulkomailta.
Haluan haastaa tätä näkemystä, sillä halvimpaan hintaan keskittyvä markkinointi ei ole toimialan viimeisten vuosien tilinpäätöstietoja lukiessa taloudellisesti kannattava tapa tehdä bisnestä. On siis syytä pohtia muita ratkaisuja, joilla alan luvut saadaan terveelle pohjalle. Karu totuus kun on se, että jos tekemistä ei muuteta, suuntakaan ei muutu.
Nostan esiin yhden kilpailuvaltin, joka toistuu monissa menestyvissä yrityksissä. Kyse on palvelusta, eikä mistä tahansa palvelusta, vaan erinomaisesta palvelusta. Kuinka moni alan yritys tunnetaan tänä päivänä siitä, että sieltä saa poikkeuksetta sellaisen vastaanoton ja asiantuntevuutta hehkuvan palvelukokemuksen, jotta se tuntuu elämykseltä? Sellaiselta, joka täyttää tämän päivän luksuksen yhden määritelmän ”sain parempaa palvelua, kuin mitä odotin.”
Koska kukaan ei ole seppä syntyessään, vaatii erinomaisen asiakaspalvelun toteuttaminen henkilöstön sitoutumista. Tämä on yritysten tärkein tehtävä, sillä kun asiakkaan kohtaa asiansa osaava ja työssään viihtyvä ammattilainen, joka osaa perustella edustamiensa merkkien ja tuotteiden olemassaolon merkityksen, on kaupanteon kannalta tärkein kynnys useimmiten ylitetty. Asiakkaan ja myyjän välille on syntynyt luottamus, joka on alennusprosentteja vahvempi tunne. Eikä luottamuksen synnyttäminen ole kiinni kanavasta.
Myy luottamusta, älä hintaa.
Kello & Kulta -lehden kolumnisti Matti Airaksinen on noin 150 000 lukijaa kuukausittain tavoittavan Tyyliniekka-verkkolehden perustajayrittäjä ja päätoimittaja. Matilla on monipuolinen tausta B2B- ja B2C -myynnin sekä markkinoinnin kehittäjänä.